ServiceDesk
Полный цикл ITSM: от заявки до управления изменениями и активами
С какими сложностями вы сталкиваетесь
ServiceDesk решает типовые боли. Возможно, вам это знакомо.
Инциденты повторяются — потому что коренные причины не устраняются
Изменения внедряются хаотично — нет управления релизами
Активы и оборудование не учтены — невозможно планировать замену
Каждый ИТ-сотрудник работает в своей системе — нет единой картины
Что вы получите
Среднестатистические показатели наших клиентов после внедрения.
Что умеет ServiceDesk
Модули объединены в группы. Все включены в стандартную поставку.
Управление обращениями / заявками / инцидентами
Инциденты (заявки) поступают по разным каналам связи и обрабатываются с учетом приоритетов.
Участники процесса получают уведомления об изменениях статуса инцидентов (заявок).
Для каждого инцидента может быть создана связанная с ним задача (например, замена комплектующих).
Детальное описание возможностей Системы в данном процессе:
Управление проблемами
Управление проблемами как первопричинами появления инцидентов (заявок).
Устранение проблемы, порождающей инцидент, предотвращает появление новых инцидентов (заявок).
Управление проблемами позволяет экономить трудозатраты, так как напрямую влияет на количество новых инцидентов (заявок).
Управление конфигурациями (CMDB)
Конфигурационные единицы – любого управляемого компонента, участвующего в предоставлении IT-услуги.
Задача процесса управления конфигурациями – контроль конфигурационных единиц, поддержка достоверности информации, хранимой в базе конфигураций (CMDB).
Управление уровнем сервиса
Постоянная проверка IT-услуг на соответствие заданным целевым показателям.
Процесс управления уровнями сервисов отвечает за соответствие предоставляемых сервисов и услуг заданным уровням.
По результатам мониторинга процесса оценивается способность поставщика услуг (IT-отдела) выполнять требования компании.
Управление развертыванием и внедрением
Процесс управления развертыванием и внедрением позволяет спланировать действия, не нарушая работы действующих сервисов компании, согласовать их с заинтересованными лицами и донести до всех пользователей информацию о новой или измененной услуге.
Управление знаниями
Экономия времени за счет повторного использование накопленных знаний в организации.
Управление знаниями – накопление и распространение важных для работы организации знаний.
Управление поставщиками
Контроль исполнения поставщиками своих обязательств.
Управление поставщиками – контроль исполнения всеми поставщиками своих обязательств, а также проверка всех договоров с поставщиками на соответствие требованиям бизнеса.
Безопасность
Приемы для защиты информации и предотвращения несанкционированного доступа
Корпоративная эксплуатация
Возможности настройки системы для эксплуатации в рамках ИТ ландшафта предприятия
Уведомления / нотификации
Система имеет широкий функционал уведомлений по событиям и по каналам уведомлений: email, telegram, push, в приложении.
Телефония
Система имеет развитый функционал работы с телефонией
Внешний вид
Широкие возможности по настройке внешнего вида для каждого сотрудника
Шаблоны
Настройка шаблонов любых документов и оповещений
Поддержка мобильных устройств
Прямой доступ ко всем функциями Решения с мобильного телефона.
Управление бизнес - процессами (BPMN2-движок) для автоматизации процессов
Неограниченные возможности расширения функционала Решения без программирования.
Моделирование процессов – в графическом редакторе с возможностью мгновенного запуска на исполнение.
Отчеты
Контроль работы отдела с помощью инструментов генерации отчетов.
Периодические задания
Широкие возможности по настройке периодических заданий и выполнение заданий по расписанию
Порталы
Неограниченное количество порталов позволяет организовать прямую коммуникацию с любыми группами пользователей: клиенты, поставщики, посредники, внешние исполнители
Сервисные функции
Возможности настройки
Система предоставляет неограниченный набор возможностей по настройке и расширению функциональности
Открытое REST - API
Любая сущность системы доступна для интеграции извне как на чтение так и на запись
Внутренние Web хуки системы
Позволяет настроить оповещение внешних систем при возникновении тех или иных событий в системе
Внешние Web хуки системы
Возможность приема внешнего запроса с последующей обработкой данных в движке бизнес - процессов. Не требует программирования
Интеграция с ActiveDirectory
Синхронизация пользователей и групп из домена ActiveDirectory
Интеграция с IP-телефонией
Система легко интегрируется с IP-телефонией, поддерживает обработку входящих звонков и прослушивание записи разговоров.
Интеграция с почтовыми службами (email)
Сотрудники могут вести переписку с пользователями с единого корпоративного почтового адреса. Вся переписка – в системе под полным контролем.
Система 1С
Возможность интеграции с 1С для создания счетов, счетов-фактур и актов
Мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, VK
Подключение популярных мессенджеров для захвата лидов. Доступны WhatsApp, Telegram, Viber.
Интеграция с картографией
Интеграция с картографическими сервисами google / yandex / OSM для последующего отображения данных
SMS - сервисы
Пользователи и сотрудники могут получать уведомления о назначении новых заявок, об изменениях статуса свои заявок и другую важную информацию.
Общее описание
Система ServiceDesk
ServiceDesk - это интегрированная система управления службой поддержки, предназначенная для автоматизации и структурирования процессов поддержки и обслуживания конечных пользователей.Список процессов, которые охватывает данная система
- Обработка заявок: Регистрация, отслеживание, эскалация, управление ожиданиями и закрытие заявок на поддержку.
- Управление инцидентами: обнаружение, регистрация и классификация инцидентов, диагностика, решение и предотвращение инцидентов.
- Управление запросами на обслуживание: Обработка и выполнение запросов на стандартные услуги.
- Управление проблемами: Идентификация, анализ и решение проблем для предотвращения повторения инцидентов.
- Управление изменениями: Управление и контроль всех изменений в IT-инфраструктуре.
Список преимуществ, которые получает компания при использовании данной системы
- Улучшение эффективности и производительности службы поддержки через автоматизацию процессов.
- Повышение уровня удовлетворенности пользователей через быстрое и эффективное решение их заявок и проблем.
- Увеличение управляемости и видимости IT инфраструктуры и процессов обслуживания.
- Повышение качества и доступности IT услуг через структурированное управление изменениями и релизами.
Расширенный набор фич, которые имеет данная система
- Интеграция с другими IT системами и базами данных.
- Управление активами: отслеживание и управление активами IT в течение всего их жизненного цикла.
- Самообслуживание: Пользователи могут самостоятельно регистрировать и отслеживать свои заявки, а также использовать базу знаний для самостоятельного решения проблем.
- Настраиваемый дашборд для мониторинга и анализа производительности службы поддержки.
- Генерация отчетов и аналитики для поддержки принятия решений.
- Мобильный доступ для работы в любом месте.
Готовы автоматизировать процессы?
Покажем работу системы на ваших данных за 30 минут. Расскажем, как окупится в вашей отрасли, и подберём конфигурацию под ваши процессы.